Une fois identifiées les causes du départ d’un client d’un site marchand, on peut envisager les procédures nécessaires à la réactivation du compte du client à reconquérir.

Dans le cadre des actions à entreprendre pour arriver à ce but, la première étape consiste à choisir le client à reconquérir c’est-à-dire faire une segmentation parmi la liste des anciens clients et en tirer une sélection pertinente. Cette opération est basée sur le potentiel de chiffres d’affaires réalisé par le biais des clients, une méthode appelée « Référence – Fréquence – Montant » où l’on reparti les clients en fonction de leurs poids économiques d’une année entière. Les clients sont à cet effet repartis dans cinq catégories : les clients chers à fidéliser, les clients qui sont partis suite à un problème avec l’entreprise (factures, qualité de service…), les clients attirés par la concurrence, les clients fidèles pour les cadeaux et les promotions diverses et les clients hors de le zone de distribution géographique de l’entreprise. Seuls deux catégories de clients parmi ces cinq sont intéressants à reconquérir : ceux séduits par des offres concurrentes et ceux qui ont des problèmes avec l’entreprise.

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